Une approche expérimentale de consultation des usagers sur les informations relatives à l’hôpital

Laure Amar - CRG/École polytechnique - Janine Bachimont - CERMES/INSERM - Marc Bremond - IMAGE/ENSP - Véronique Ghadi - IMAGE/DIES - Alain Letourmy - CERMES/CNRS - Michel Naiditch - IMAGE/DIES - et Françoise Schaetzel - ENSP

Dans le cadre d’un ensemble de recherches sur la notion de performance hospitalière, une approche expérimentale prenant la forme d’un « atelier d’expression », inspiré des modèles de « jury citoyen » ou de « conférence de consensus », a réuni un groupe d’usagers. L’objectif était d’expliciter leur point de vue sur ce qu’était, pour eux, un « bon hôpital » ainsi que sur les informations relatives à l’hôpital qu’ils souhaitaient voir mises à leur disposition. De cette approche expérimentale particulière, dont les conclusions restent à confirmer, ressort que la notion globale de performance de l’hôpital ne trouve pas spontanément d’écho. Apparaissent en revanche, deux souhaits principaux d’informations : celles permettant aux usagers de s’orienter dans le système de soins ; celles les renseignant sur la qualité de la communication avec les soignants. Ces options apparaissent pour partie différentes de celles émises par les professionnels de l’hôpital, interrogés concomitamment par un questionnaire de type « Delphi ». En matière de diffusion, deux niveaux d’information ont été distingués : des informations simples systématiquement publiées et d’autres, détaillées, accessibles à la demande.

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